Што такое CRM?

CRM — адна з найважнейшых праграмных сістэм сучаснага бізнесу, якая ператварае адносіны з кліентамі ў стратэгічную перавагу. Ад невялікіх кампаній да транснацыянальных карпарацый — кожная арганізацыя мае патрэбу ў CRM-рашэннях, каб кіраваць і развіваць свае адносіны з кліентамі. Але што такое CRM насамрэч, як яна працуе і якую карысць прыносіць вашаму бізнесу? У гэтым гайдзе мы падрабязна разгледзім усе аспекты CRM.

Што такое CRM і для чаго яна патрэбна?

CRM (Customer Relationship Management) у перакладзе азначае кіраванне ўзаемаадносінамі з кліентамі. Гэта агульная назва праграмных сістэм, якія збіраюць, аналізуюць і кіруюць усімі ўзаемадзеяннямі кампаніі з бягучымі і патэнцыйнымі кліентамі на адной платформе.

CRM-сістэмы — гэта не проста запісная кніжка кантактаў. Сучасная CRM-праграма ахоплівае наступнае:

• Цэнтралізаванае кіраванне дадзенымі кліентаў: кантактная інфармацыя, гісторыя пакупак, перавагі і запісы ўзаемадзеяння захоўваюцца ў адным месцы.
• Адсочванне працэсаў продажаў: шлях ад патэнцыйнага кліента да лаяльнага пакупніка адсочваецца пакрокава.
• Аўтаматызацыя маркетынгу: мэтавыя кампаніі, ланцужкі электронных лістоў і сегментацыя кліентаў выконваюцца аўтаматычна.
• Кіраванне падтрымкай кліентаў: запыты ў падтрымку, скаргі і водгукі фіксуюцца для хуткага вырашэння.
• Справаздачнасць і аналітыка: прадукцыйнасць продажаў, задаволенасць кліентаў і прагнозы даходу прадстаўлены на візуальных панэлях.

Карацей кажучы, CRM — гэта стратэгічны інструмент, які ставіць кліента ў цэнтр бізнесу, павышаючы эфектыўнасць, паскараючы рост даходу і ўмацоўваючы лаяльнасць кліентаў.

Якія бываюць тыпы CRM?

CRM-сістэмы падзяляюцца на тры асноўныя катэгорыі ў залежнасці ад розных патрэб бізнесу. Кожны тып фокусуецца на асобным аспекце кіравання адносінамі з кліентамі.

Аперацыйная CRM

Аперацыйная CRM засяроджана на аўтаматызацыі штодзённых бізнес-працэсаў. Яна лічбавізуе паўтаральныя задачы аддзелаў продажаў, маркетынгу і абслугоўвання кліентаў, эканомячы час.

Асноўныя характарыстыкі:

• Аўтаматызацыя продажаў (стварэнне прапаноў, напаміны аб адсочванні)
• Аўтаматызацыя маркетынгу (кіраванне кампаніямі, "выхаджванне" лідаў)
• Аўтаматызацыя абслугоўвання (сістэма тыкетаў, аўтаматычная маршрутызацыя)

Аперацыйная CRM ідэальна падыходзіць асабліва для кампаній, якія растуць і хутка павялічваюць колькасць кліентаў. Яна мінімізуе рызыку памылак, якія ствараюць ручныя працэсы.

Аналітычная CRM

Аналітычная CRM спрашчае прыняцце стратэгічных рашэнняў дзякуючы глыбокаму аналізу сабраных дадзеных пра кліентаў. Выкарыстоўваючы здабыванне дадзеных, OLAP (Online Analytical Processing) і інструменты бізнес-аналітыкі, яна выяўляе заканамернасці ў паводзінах кліентаў.

Асноўныя характарыстыкі:

• Сегментацыя і прафіляванне кліентаў
• Прагназаванне продажаў і аналіз трэндаў
• Разлік каштоўнасці кліента на працягу жыцця (CLV)
• Вымярэнне эфектыўнасці кампаній

Аналітычная CRM неабходная для кампаній, якія хочуць прымаць рашэнні на аснове дадзеных і маюць вялікія базы дадзеных кліентаў.

Сумесная (Collaborative) CRM

Сумесная CRM узмацняе камунікацыю і каардынацыю паміж аддзеламі. Яна забяспечвае доступ каманд продажаў, маркетынгу, падтрымкі і распрацоўкі прадукту да адной і той жа інфармацыі пра кліента, ствараючы пасінхранізаваны кліенцкі досвед.

Асноўныя характарыстыкі:

• Кіраванне шматканальнай камунікацыяй (электронная пошта, тэлефон, сацсеткі, чат у рэальным часе)
• Абмен дадзенымі паміж аддзеламі
• Адзіны погляд на кліента (360-градусны профіль кліента)
• Кіраванне адносінамі з партнёрамі і пастаўшчыкамі

Сумесная CRM дае вялікую перавагу ў арганізацыях, дзе некалькі аддзелаў наўпрост кантактуюць з кліентамі і патрабуецца інтэграцыя дадзеных з розных каналаў.

Якія папулярныя CRM-інструменты існуюць?

На рынку прадстаўлены дзясяткі CRM-рашэнняў. Вельмі важна выбраць найбольш прыдатны інструмент у залежнасці ад памеру, галіны і бюджэту вашай кампаніі. Вось найбольш вядомыя CRM-платформы:

Пры выбары CRM трэба звяртаць увагу не толькі на функцыі, але і на здольнасць інтэграцыі з існуючымі бізнес-інструментамі. Напрыклад, CRM, якая можа інтэгравацца з такімі корпаратыўнымі рашэннямі, як Masraff для кіравання выдаткамі і рэсурсамі, забяспечвае цэласны досвед, які ахоплівае і фінансавыя працэсы.

Як укараніць CRM-сістэму?

Укараненне CRM не зводзіцца проста да куплі праграмнага забеспячэння. Для паспяховага ўкаранення CRM неабходны сістэмны падыход. Вось пакрокавы працэс укаранення CRM:

1. Правядзіце аналіз патрэб

Перад пераходам на CRM адкажыце на наступныя пытанні:

• Якія бізнес-працэсы вы хочаце лічбавізаваць?
• Якія аддзелы будуць карыстацца CRM?
• Дзе і ў якім фармаце захоўваюцца вашы бягучыя дадзеныя пра кліентаў?
• Які ваш бюджэт і часовы графік?

2. Абярыце правільную CRM-платформу

На аснове аналізу патрэб параўнайце функцыянал, цану, маштабаванасць і магчымасці інтэграцыі, каб вызначыць найбольш прыдатную платформу. Абавязкова скарыстайцеся пробнымі версіямі.

3. Спланіруйце перанос дадзеных

Перад пераносам існуючых дадзеных пра кліентаў у новую сістэму ачысціце дадзеныя, аб'яднайце паўторныя запісы і запоўніце адсутныя палі. Чыстыя дадзеныя непасрэдна ўплываюць на эфектыўнасць CRM.

4. Навучыце вашу каманду

Нават лепшае CRM-праграмнае забеспячэнне не прынясе карысці, пакуль яго не прыме карыстальнік. Арганізуйце навучанне па ролях, падрыхтуйце інструкцыі па выкарыстанні і забяспечвайце падтрымку ў працэсе.

5. Наладзьце інтэграцыі

Звяжыце CRM з вашымі існуючымі бізнес-інструментамі: электроннай поштай, календаром, бухгалтарскай праграмай, платформамі кіравання выдаткамі і сродкамі камунікацыі. Гэтыя інтэграцыі пазбягаюць узнікнення дадзеных-сіласаў і паскараюць працоўны працэс.

6. Вымярайце і паляпшайце

Пасля запуску CRM рэгулярна адсочвайце KPI: узровень адаптацыі карыстальнікаў, каэфіцыенты канверсіі продажаў, паказчыкі задаволенасці кліентаў і час вырашэння звароту ў падтрымку — і бесперапынна паляпшайце сістэму на аснове гэтых метрык.

Якія перавагі мае выкарыстанне CRM?

Кампаніі, якія інвесціруюць у CRM-сістэму, атрымліваюць мноства канкрэтных выгод у кароткай і доўгатэрміновай перспектыве:

Рост даходу ад продажаў: кампаніі, якія выкарыстоўваюць CRM, аптымізуюць працэсы продажаў і павялічваюць каэфіцыенты канверсіі ў сярэднім на 29%. Адсочванне патэнцыйных кліентаў становіцца прасцейшым, і жодная магчымасць не застаецца ўпушчанай.

Павышэнне задаволенасці кліентаў: доступ да ўсёй гісторыі кліента з аднаго экрана дазваляе прапаноўваць персаналізаванае абслугоўванне. Кліент адчувае, што яго ведаюць і цэняць.

Рост эфектыўнасці каманды: дзякуючы аўтаматызацыі паўтаральных задач каманды могуць засяродзіцца на працы з высокай дадатковай каштоўнасцю. Такія аперацыі, як увод дадзеных, адпраўка напамінаў і справаздачнасць, аўтаматызуюцца.

Узгодненасць паміж аддзеламі: каманды продажаў, маркетынгу і падтрымкі маюць доступ да адных і тых жа дадзеных і працуюць паслядоўна. Гэта прадухіляе супярэчлівыя паведамленні кліенту.

Прыняцце рашэнняў на аснове дадзеных: справаздачы і аналітыка ў рэальным часе дазваляюць кіраўнікам прымаць стратэгічныя рашэнні на аснове дадзеных, а не інтуіцыі.

Маштабаванасць: CRM здольная без праблем кіраваць узрастаючым аб'ёмам кліентаў у меру росту кампаніі. У адрозненне ад ручных працэсаў, CRM прыносіць парадак замест хаосу пры росце.

Як разам выкарыстоўваць CRM і Masraff?

Кіраванне адносінамі з кліентамі само па сабе недастатковае. Кампаніям неабходна кіраваць і сваімі фінансавымі працэсамі з такой жа лічбавай дысцыплінай. Менавіта тут у гульню ўступае звязка CRM і Masraff.

Masraff — вядучая платформа кіравання корпаратыўнымі выдаткамі і рэсурсамі. Выкарыстоўваючы Masraff разам з вашай CRM-сістэмай, вы можаце атрымаць наступныя перавагі:

• Адсочванне выдаткаў на продажы: справаздачвайцеся ў рэжыме рэальнага часу ў Masraff аб выдатках на паездкі, пражыванне і прадстаўнічых выдатках, звязаных з візітамі і сустрэчамі з кліентамі з CRM.
• Кантроль бюджэту: аб'яднайце кошт прыцягнення кліента (CAC) з дадзенымі CRM і параўноўвайце з фінансавымі справаздачамі Masraff для аптымізацыі бюджэту.
• Паскарэнне працэсаў зацвярджэння: дзякуючы разумным працоўным працэсам зацвярджэння Masraff зацвярджэнне выдаткаў каманды продажаў не затрымліваецца, а візіты да кліентаў не парушаюцца.
• Скразная бачнасць: кіруйце ўсімі працэсамі ў лічбавым асяроддзі — ад прыцягнення кліента да справаздачнасці аб выдатках — і забяспечвайце поўную празрыстасць.

З CRM вы пазнаяце кліента, а з Masraff — кантралюеце кожную капейку, выдаткаваную на яго. Гэта паяднанне аптымізуе абодва бакі — і даходы, і выдаткі — павышаючы прыбытковасць вашай кампаніі.

Частыя пытанні

Ці патрэбна CRM-праграма малым кампаніям?

Так, безумоўна. Малыя кампаніі звычайна захоўваюць інфармацыю пра кліентаў у табліцах Excel або нататніках. Такі падыход становіцца непрымальным па меры росту колькасці кліентаў. Бясплатныя або недарагія CRM-рашэнні дазваляюць нават малым кампаніям весці прафесійнае кіраванне кліентамі.

У чым розніца паміж CRM і ERP?

CRM кіруе адносінамі з кліентамі і працэсамі продажаў, у той час як ERP (Enterprise Resource Planning) ахоплівае аперацыйныя працэсы — вытворчасць, ланцужок паставак, бухгалтарскі ўлік і кадры. Многія кампаніі выкарыстоўваюць і CRM, і ERP, каб кіраваць пярэднім і заднім офісам цэласна.

Што выбраць — воблачную CRM ці лакальнае ўкараненне?

Воблачныя (SaaS) CRM-рашэнні прапануюць нізкую пачатковую кошт, аўтаматычныя абнаўленні і доступ з любога месца. Лакальнае ўкараненне ж забяспечвае кантроль дадзеных і гнуткасць наладкі. Сёння пераважная большасць кампаній аддае перавагу воблачнай CRM з-за яе маштабаванасці і выгады па кошце.

Што трэба зрабіць, каб атрымаць максімальную аддачу ад CRM?

Каб атрымаць поўную аддачу ад CRM, звярніце ўвагу на тры асноўныя фактары: забяспечце адаптацыю каманды (навучанне і пастаянная падтрымка), падтрымлівайце дадзеныя чыстымі і актуальнымі (рэгулярная гігіена дадзеных) і інтэгруйце CRM з іншымі бізнес-інструментамі (Masraff, электронная пошта, календар, бухгалтэрыя). Каманды, якія не прымаюць тэхналогію, не атрымаюць аддачы нават ад самай дарагой CRM.

Колькі часу займае ўкараненне CRM?

Тэрмін залежыць ад памеру кампаніі і складанасці абранага рашэння. Простае ўкараненне воблачнай CRM для невялікай каманды можа заняць некалькі дзён, у той час як буйнамаштабнае карпаратыўнае ўкараненне CRM можа заняць ад 3 да 12 месяцаў. Важна не хуткасць, а правільнасць укаранення.

---

Кіраванне адносінамі з кліентамі ў адпаведнасці з патрабаваннямі лічбавай эпохі — гэта ключ да ўстойлівага росту вашай кампаніі. Лепш пазнавайце сваіх кліентаў з CRM і кантралюйце свае выдаткі з Masraff. Каб цалкам лічбавізаваць свае бізнес-працэсы, адкрыйце для сябе Masraff ужо сёння.